torstai 3. marraskuuta 2016

Alko, asiakaspalvelu ja varpajaiset

Aino-Kaisa Pekonen, Alkon hallintoneuvoston jäsen, teki työpäivän Alkossa. Iltalehti uutisoi aiheesta: Kansanedustaja teki työpäivän Alkossa: "Nyt on Pekonen päässyt kunnon hommiin".

Hieman erilainen työpäivä. En viitsinyt lukea Iltalehden uutisen kommenttiosioita kovin pitkälle: "Ihanko päivän teki oikeita töitä? Vieläkö jaetaan ilmaisia maistiaispulloja?"




Itse ilahduin uutisesta. Hallintoneuvoston jäsen on lähtenyt oikeasti katsomaan ja kokemaan, mitä työ edustamassaan organisaatiossa on. Tein itse opiskeluaikoina Alkossa töitä  – se oli yksi parhaista asiakaspalvelun opettelemisen paikoista nuorelle opiskelijalle. Pääasiassa asiakkaat olivat hyväntuulisia ja iloisia, enemmistö juhlistamassa jotakin merkityksellistä tapahtumaa. Toki kolikon toisella puolella olivat hyvinkin haastavat asiakaskohtaamiset ja vastuullisuuden periaatteen kolahdukset kassatyöskentelyssä tällaisen asiakkaan kanssa.

Alkon asiakaspalvelu on tutkitusti ollut erinomaista. Nuorelle opiskelijalle Alko opetti paljon: perehdytys työhön oli erinomainen, jatkuva koulutus tähtäsi asiakaskokemuksen parantamiseen, asiakaspalvelusta puhuttiin avoimesti ja sen onnistumista mitattiin systemaattisesti. Työyhteisön hyvinvointiin ja yhteistoimintaan panostettiin oikeilla tavoilla. Työhyvinvointikin oli jo omana opiskeluaikanani vuosia sitten Alkossa puheenaiheena.

Muutama viikko sitten asioin Alkossa ja tapasin tutun myyjän, entisen työkaverin. Totesimme yhdessä, että vaikka vuodet vierivät ja tyttö lähtee Alkosta, niin Alko ei lähde tytöstä. Minulle tämä tarkoittaa asiakaspalvelun jatkuvaa kehittämistä nykyisessä työroolissani: mittaamista, testaamista, oppimista ja jatkokehitystä. Vastuullisuuden periaatteet ja lainsäädännölliset rajoitteet eivät rajoita asiakaskokemuksen kehittämistä.

2000-luvun alun Alkosta vein valmistumiseni jälkeiseen työelämääni hyvät opit:

  • Työyhteisön tulee pelata yhteen ja työkulttuuria on kehitettävä. Vaikeat asiat nostetaan esille yhdessä.
  • Kehut jaetaan koko porukalle, kritiikki käsitellään vain tarvittavalla joukolla - ongelmien yleistykset viedään oppeina kaikille. 
  • Asiakkaan kokemusta ja palvelua mitataan jatkuvasti. Mittauksen tulokset jaetaan ja ratkaisuja etsitään yhdessä.
  • Jatkuva kouluttautuminen on asiantuntijuuden ydin. Ei ole väliä sillä, oletko kesätuuraaja vai vakituinen työntekijä: saat kouluttautua ja oppia enemmän.


En muuten koskaan unohda sinua, joka 2000-luvun alussa kävit Oulunsalon Alkossa ostamassa juomia juhlaasi. Nuorena miehenä pyörit ympäri myymälää ja tulin sinua palvelemaan. Hämilläsi hymyillen kerroit hieman arastellen, että olit juuri tullut ensimmäistä kertaa isäksi. Siinä yhdessä mietimme, mitä varpajaisissa juodaan – millä skoolataan malja elämän suurimpien asioiden kunniaksi? Vieläkin muistan yhteisen ohikiitävän ilomme! 

Ei kommentteja:

Lähetä kommentti